百修宝侯军:家电维修产业正面临一次革命

“家电修理”正在沦为一门新的做生意。那么，是什么让这门古老的“手艺工作”新的绽放了生机呢？家电修理产业知道不存在一个再次发生“极大革命”的有可能吗？带着这些疑惑，(公众号：)幸运地探访了国内互联网“家建”产业第一品牌：北京英睿得科技服务有限公司“百修宝”继续执行总裁侯军。有“新视野”，就有“新的产业”记者：百修宝的主业是“家电修理”。

据我们熟知，这是一个很古老的行业。为什么百修宝不会把这么一个古老行业当作“香饽饽”呢？侯军：首先再行缺失一点，“百修宝”某种程度是家电修理。

百修宝是由北京英睿得科技服务有限公司创办的国内仅次于的第三方“延保”服务商；百修宝的业务不仅仅限于武断的家电概念，手机、数码3C、PC、智能家居等设备产品都是广义的家电。当然，维修服务也是我们最重要的业务构成之一。实质上，我们自己更加不愿称之为“百修宝”是“家电的生命管家”：为电器的“生、杨家、病、杀”各个阶段，获取差异化、个性化的服务。此外，“家电修理”这个行业虽然历史悠久，但是并不限于于古老这个词：一方面，家电技术在变。

比如智能手机也就七八年的历史，那么针对智能手机的修理技术也就只有这么宽的历史。另一方面，修理行业自身也在发展。比如，在百修宝之前，国内完全没成形的延保企业。

消费者想要为自己的产品出售更加长年的“品质确保”，都会“走投无路”。不过，家电修理行业的确是一个“香饽饽”。

而且是一个新的“香饽饽”。为什么呢？因为我们百修宝认识到互联网条件下，家电修理产业的新机遇、新的变革，尤其是认识到了以“用家电、用手机、用智能设备”为核心的这样一个体验经济时代，修理产业的价值提高。百修宝现在有两个服务理念：一个是O2O，基于线上电商销售延保合约或用户单次收费，微信下单，线下上门修理；另一个是P2P，即是通过手机APP，构建服务工单的派单，通过地理位置监控服务信息，构建了效率的提高。

你看，这两个服务都是全新的东西，是国内修理行业、乃至全球市场都没过的新东西。百修宝的核心即是“用互联网视野和技术新的检视和重塑家电修理产业”。

我们特别强调，家电修理的互联网时代和互联网思维——这才是确实的“香饽饽”。记者：您刚才提及一个以“用家电、用手机、用智能设备”为核心的体验经济时代，修理的价值提高了。这又是一个怎样的观念呢？侯军：未来的家电应当是智能化。

这一点大家都表示同意吧。那么，智能化意味著什么呢？意味著信息和数据的价值多达产品硬件本身。这是一个大趋势。

我可以拿手机做到例子来解释一下：比如，你用手机股市（最近股市很牛嘛），手机忽然工作不长时间，你不会会很着急。这种情况下，我们百修宝的上门慢建、延保服务就不会充分发挥出有更加多的价值。再行比如，10年前一个人一天用多长时间手机呢？我们统计资料过，较为爱人用手机的也就是煮“1-2个小时的电话粥”。

但是，现在我们叫作“低头族”，手机每天用于多达2个小时的比比皆是。这些变化，实质上反映的是“产品越是好用、人们就越是长时间用于”，那么这个产品的价值也就越大。产品自身价值，还包括手机或者PC等智能产品内的数据信息的价值在一起，包含了用户一个“很亲近”的伙伴。

你说道，你的这个亲近伙伴“病了”你着不生气啊！——这就是“用”产品时代，延保、修理产业所谓的“价值提高”的含义。不革传统，不立新功记者：您早已详尽谈到了“家电修理”行业的新机遇和意义。

那么，面临互联网思维和产品的“智能”时代，百修宝如何布局自己的业务呢？或者说，百修宝有什么样的明确行动。侯军：事实上，百修宝仍然是国内“家电维修”行业的掌舵者。这些年的发展也成绩喜人。

我可以和你共享三个数字。第一个是400：百修宝为多达400个类别的产品获取延保和维修服务——你的家里难道没这么多种类的家电吧；第二个是1400：百修宝修理和延保服务早已覆盖面积多达1400个品牌；最后一个数字是7000万：百修宝有多达7000万个在大约用户——这个数字比英国、或者法国这些“强权”的国家总人口都多。百修宝仍然在探寻，仍然在行进。

我们告诉消费者必须什么，我们更加告诉国内的家电修理产业必须什么。去年底开始，百修宝月针对重点地区手机用户发售了半小时上门慢建服务，并且允诺半小时建很差，倒贴用户100元。手机行业企业都指出，我们这个服务对于手机金融、手机缴纳、手机沦为确实的随身携带智慧中枢等发展趋势，来的十分及时和适当。还有上面提及的“O2O”和”P2P”服务，也都是百修宝优先研发出有的“互联网”时代修理行业的特色服务。

记者：您刚才提及，百修宝告诉“国内的家电修理产业必须什么”？对这个问题，您还有要补足的吗？侯军：这里的确必须侧重的解释一下。如你前面所说，家电修理可以说道是“自古以来有之”。（当然，也并不是那么古老了。

）但是，传统的家电修理却仍然不是“消费者想”的那种情况。我曾多次看见过一份报导，说道是消费者对家电修理行业的印象是“骑侍郎、喜、白”。这让我很愤慨。

修理工程师是靠技术睡觉的手艺人，他们理所应当的受到认同，怎么就出了“骑侍郎、喜、白”了呢——这话听得一起更加看起来在形容“骗子”。回应，我们研究的结果是，传统修理行业正规军“链条过于宽”：链条宽了，利益环节就多，不贵是不有可能的；而那些非正规军，多数是建巧合不吃几天，而且的组织结构尤其集中，这就不免构成“白修理”，该小修的大修、能多换件就多换回等行业弊端就层出不穷。

事实上，这完全是一个“整体明知”的行业。记者：“整体明知”的行业，这么谈是不是有些滑稽？很多企业的正规化售后是价格低了一点，但是还是有服务品质确保的吧？侯军：“明知”是整个传统家电修理行业的主要行业特征。这一点没异议。

当然我也表示同意你所说的，很多正规化售后的服务质量是有确保的：因为，我们百修宝也接续品牌企业产品保修期内的售后外包服务——最少，百修宝负责管理的这部分，我们不敢打包票：价格、品质是没问题。但是，如果你知道理解家电修理产业，所谓正规化厂商售后的真实情况，你还是不会表示同意我们“行业整体明知的辨别”。这一点上我们最少有以下的理由：第一，每个电器公司依照法律和用户市场需求都要创建售后服务体系，获取全国服务能力。

这没拢。但是，除了一些“大”公司（如：误解、海尔等）有这样的缴纳与服务能力，为公司增光添彩外；更好的企业则不是“大公司”、“大品牌”，尤其是小家电、创新家电、互联网硬件公司的服务部门都是“成本中心”，愿景是“不事发才可！”。第二，消费者的售后、修理市场需求大多数再次发生在产品保修期之外。比如手机，一年保修期之内产品一般有质量确保，但是15个月、20个月的时候才是售后服务不道德的高发期，这时候消费者实际早已瓦解了原厂售后服务服务。

在保修期之外再行去找原厂做到售后服务，一般费用较为低。第三，正规化售后们的覆盖面积能力也是不一样的。大企业全国覆盖面积没问题。小企业也堪称全国覆盖面积，但是网点密度就是问题，因为他们忍受没法这样的成本——这使得消费者实际享用到的服务品质不会打折扣。

所以，我们百修宝指出“服务整体外包”是行业发展的必然趋势。这不利于提高售后服务产业的效率、减少总体成本、同时确保品质、有效地确保整个行业的信誉水平。“让专业的公司做到专业的事情！”比如今天的水、煤、电、气公司都是独立国家体系，虽然很多企业不会大量消耗这些产品，但是会各个企业自辟一样。

只有百修宝这样的，以产业心态经营的强劲售后服务公司，才能解决问题小企业、小众产品大售后的成本问题、解决问题售后行业沦为企业“不事发中心”的懒政问题，解决问题非保修期内维修服务的高成本问题，最后建构统一价值规范的家电修理售后服务产业。百修宝的梦想就是：获取放心省钱的修理，转变行业的信用痼疾。——这里面不仅包括着对非正规军和修理黑市的革命，也包括着对正规化修理和售后产业的再度升级。

百修宝，基于移动互联网的创意修理模式，转变了用户-厂商-维修站-工程师的服务链条，转变为用户-百修宝点对点的服务，通过互联网解决问题了修理行业信息不平面的旧模式，夺权修理行业“劣币驱赶良币”的土壤，利用规模化的信息管理手段，构建产业的重塑、价值链的重整。同时，我们亦协助修理工程师们重塑“手艺人的荣誉”感觉。惠及客户，亦惠及社会记者：“放心省钱”，这认同不会给消费者带给更好的实惠。

百修宝是如何做这一点的呢？侯军：百修宝的执着只不过某种程度是“放心省钱”，这只是最可行性的执着。也是百修宝现在的延保和维修服务早已需要几乎作好的事情。多方研究结果表明，家电维修服务的满意度主要由：服务时效、服务便利性、服务收费和信息透明度等四个维度的因素要求。在这四个维度上执着更高的客户接纳，是百修宝“服务产品”设计的基本理念。

比如我们的手机半小时限时慢建服务，即是针对“时效”这个维度，获取的一种行业领先的服务；在便利性上，我们改变传统的送修，为上门修理，构建当面修理、修理记录档案化、可视化和互联网化，使得维修信息可以追踪、查找和较为，中止消费者心理担忧；同时实施维修和收费的分离出来，报修和收费通过网络展开，消费者和修理工程师不再次发生必要经济关系，让费用问题构建透明化……总之，通过每一个服务环节的精心设计，充分利用移动网络、IT技术和互联网工具，使得消费者可以感官到一个半透明、诚信、极快、可信的服务体系。可以说道，百修宝是建构了一个全世界前所未有的“修理业”管理规范化体系。

记者：利用互联网技术，构建修理业管理规范化这很好。但是，您提及半小时慢建，特别是在是上门修理，百修宝不担忧“成本问题”吗？侯军：上门慢建的确不会大幅度减少成本，这是很多人首次听见我们这个服务都会明确提出的疑惑。但是，回应多数人只知其一不知其二。

我们大数据的研究结果表明，全然的从修理过程看，上门服务不会提高2-4倍的修理成本。不过，由于百修宝延长了服务流程、标准化了修理程序、搭配最杰出的修理工程师，以及精心布局的中心工程师服务站，上门服务的成本亦不会被掌控到最佳水平。

同时，百修宝是国内首个规模化的延保和家电修理企业，其具备配件、供应链订购等方面的优势。这些优势可以为消费者节约相当大一笔“消费成本”。而传统的修理行业，也不是表面上那么较低的成本：首先，传统修理行业要有门面和办公地址、备件多是小批量订购，这样成本就不会低一倍以上；另一方面，百修宝修理工程师的工作档期是很满的，而普通修理店甚至几天一个单子，他的运营效率很低，这是传统送修行业看到的隐形成本。

现代化的管理、IT技术的应用于、规模价值，以及最杰出的修理工程师，这是百修宝需要允诺“半小时上门慢建”的基础，也是一个合理的“成本结构”的基础。记者：百修宝通过新技术减少了运营成本，但是“省的钱”，多花上到了提升服务品质上——我可以这样解读您上面的讲解吗？侯军：你说道出是“百修宝省了钱”，这也到底。但是，显然上是互联网技术带给的修理行业变革，转变了产业的价值结构。如果说百修宝有什么先进设备的，那就是我们首度看见了这种变革的不存在，并逃跑了它。

当然，期望消费者，这是我们事业最核心的一部分。有些人说道“做生意就是做生意”。这我不表示同意。百修宝首先是要建构价值，为消费者和社会建构价值。

无法建构价值，而去讲做生意某种程度是无本之木，更加不会沦落低级的“金钱奴隶”。这两年国内都很注目环保这个主题。

你是不是想要过，为何环境变差了呢？只不过，就是垃圾多了。那么如何增加垃圾呢？一个不切实际的方法是让任何用品都经久耐用。而更佳的延保和维修服务就是为了构建产品更长的使用寿命。

从这个意义上看，百修宝专门从事的也是绿色环保产业。我们的意义不仅是要为消费建构价值，更加要期望整个社会。家电修理是到了“独立国家门户”的时候了记者：您上会面了很多，例如家电修理产业的机遇、产业状态、百修宝服务的优势等，那么未来百修宝有什么样的蓝图呢？侯军：首先，必须具体的是广义的家电修理，还包括各种售后服务是一个大市场。

百修宝经过6年的市场经验找到，家电修理市场是名副其实的千亿市场。但是，传统的家电修理行业从业者众多、较低门槛、较低信用、产业体系碎片化。这种局面早已不合适时代的发展、消费者的市场需求。

百修宝的核心战略即是逃跑客户新机出售和故障修理两个关键的时间点，以会员制预付费模式的的服务产品做到突破，直言“P2P+O2O”上门服务，构建精准的点对点接入与便利的线下体验，最后重构整个修理行业。某种程度上，与其说百修宝是在做到一个新的行业、或者杨家行业的新机遇，到不如说百修宝是在给“传统修理产业做到大手术”：百修宝必需是一个“基于统合和结构性价值的革命者”。现在，时代获取了已完成修理行业O2O+P2P转型的一切便捷条件，而百修宝“车祸”建构的商业模式，早已累积了5年，已完成了“一点穿线”的阶段，相比之下领先于新近一两年内的众多新手。现阶段，百修宝将以探讨客户体验，抛光商业模式为核心，完全推展中国家电修理产业构成“从线到面”的网状现代产业布局。

我们的观念是“家电修理要从依附于家电厂商和销售的状态，沦为独立国家产业”。这个方向也是国内经济规划部门所特别强调的传统产业的升级和向服务化转型的大趋势。我们指出，北京英睿得科技服务有限公司百修宝是确实的跟上了“岌岌可危的时代”了。原创文章，予以许可禁令刊登。

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